人性化护理是当今护理界想躲都躲不开的话题。到医院走走，大大小小的护理部都在讨论人性化护理，都在琢磨怎么开展人性化服务。记者就此采访了北京一些医院的护理部，发现各个医院不但对人性化护理的认知程度都很高，而且在措施上还有很多具体的创新，不少内容耐人寻味。

　　人性化服务还包括超越规范服务的感情服务和惊喜服务。

　　人性化护理有个发展过程。首都医科大学宣武医院护理部主任杨莘介绍，医学以前被认为是单纯的自然学科，随着社会的发展，人文因素在医学中的地位和作用日益明显，医学模式发生了很大的变化，过去医护人员的工作是以疾病为中心，现在则是以病人为中心，我们护理部把人性化服务作为对患者实施人文关怀的切入点。如果把服务分为规范服务、感情服务和惊喜服务，那么人性化服务就是包含了规范服务、超越规范服务的感情服务和惊喜服务，而感情服务和惊喜服务带来的回报是规范服务无法相比的。

　　北京协和医院护理部主任吴欣娟说，人性化护理可以追溯到整体护理。整体护理重要的一点就是不以疾病护理为主，而是要以病人为中心，从病人身心、从病人所处的社会环境等方面出发护理病人。因为护士面对的首先是人，护理服务就不能是简单的、一般的职业化服务。

　　北京同仁医院护理部主任李春梅认为，人性化护理首先是对人的尊重，人性化护理强调护理应该是病人自愿的，而不是强加的，这是护理事业本质的回归，因为护理事业从南丁格尔起，就强调对人的尊重。人性化护理把人作为一个整体放在社会、环境的大背景下去对待，这也是医学模式变化带来的必然结果。

　　管理者：以前压着护士往前走，现在拉着护士往前走。

　　护士：患者不是听你说了什么，而是要看你干了什么。

　　杨莘主任说，让护士们提供人性化服务，我们管理者首先要转变观念。以前对护士的管理就是简单地出制度，规定你必须做到什么什么，如果做不到就怎样怎样。应该承认这种方法很多不够人性化，缺乏人情味，这是压着护士往前走；现在的管理更多的是引导、帮助，是给他们支持，出了护理缺陷，更多的是和他们一起分析总结，帮助他们改进提高，激发他们的积极性，这是拉着护士往前走。